福州律師分享：“僅退款”糾紛案件的裁判思路
隨著網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展及電商平臺各項制度的完善，網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)成為大部分消費(fèi)者不可或缺的購物方式之一。為提升用戶體驗(yàn)、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，從2023年底至今年年初，“僅退款”規(guī)則從國內(nèi)個別平臺擴(kuò)展為電商平臺的標(biāo)配。該規(guī)則是指在網(wǎng)絡(luò)購物中，當(dāng)滿足一定條件時，消費(fèi)者無須退貨，可直接申請退款。該規(guī)則旨在通過減少退貨流程來鼓勵消費(fèi)者下單，同時利用市場力量對商家進(jìn)行篩選。從原理上看，這種機(jī)制一方面可以通過增加訂單量來提高商家收入，進(jìn)而覆蓋售后服務(wù)成本，提高商家售后服務(wù)效率；另一方面，對于沒有必要寄回的產(chǎn)品減少無謂的郵寄成本，形成多贏的正向循環(huán)。
然而，各電商平臺普遍推廣后，“僅退款”案件頻頻走入法院。以筆者所在法院為例，截至2024年7月31日，共受理“僅退款”案件78件。案情大多為消費(fèi)者在某購物平臺上購買并實(shí)際收到案涉商品后，因?qū)ι唐凡粷M意，便在平臺上申請“僅退款”，電商平臺同意該申請；或是消費(fèi)者在與商家溝通過程中，電商平臺主動介入，彈出“僅退款”的選項，消費(fèi)者點(diǎn)擊同意，最終消費(fèi)者獲得案涉商品的退款，商品亦未退還商家。商家認(rèn)為消費(fèi)者僅退款不退貨的行為，侵害其合法權(quán)益，故提起訴訟，要求消費(fèi)者退還貨款并支付此次維權(quán)產(chǎn)生的調(diào)檔費(fèi)、律師咨詢費(fèi)等費(fèi)用。
目前，各地法院對該類案件是否支持商家的訴訟請求存在不同意見：
第一種意見認(rèn)為，應(yīng)判決駁回商家的全部訴訟請求。商家、消費(fèi)者雙方在電商平臺進(jìn)行交易，視為雙方均同意遵守平臺規(guī)則、管理方式及糾紛處理模式。電商平臺依據(jù)其規(guī)則流程作出的相關(guān)決定，對商家具有約束力，商家應(yīng)當(dāng)履行。電商平臺根據(jù)《爭議處理規(guī)則》《售后服務(wù)規(guī)則》等相關(guān)約定，同意消費(fèi)者的“僅退款”申請，系消費(fèi)者獲得貨款且未退還商品的直接原因，消費(fèi)者并不存在惡意違約行為。故商家要求消費(fèi)者退還貨款并支付律師咨詢費(fèi)、調(diào)檔費(fèi)等費(fèi)用缺乏事實(shí)和法律依據(jù)，應(yīng)不予支持。如商家認(rèn)為電商平臺的處理結(jié)果影響其合法權(quán)益，可按照其與電商平臺間的協(xié)議約定另行解決。多數(shù)法院持此種意見。
第二種意見認(rèn)為，在商家的訴請有事實(shí)依據(jù)的情況下，應(yīng)支持其全部訴請。消費(fèi)者和商家網(wǎng)上交易發(fā)生糾紛，購物平臺作為給消費(fèi)者和商家搭建交易場所的平臺，可以提出解決問題的意見，調(diào)解雙方的爭議，但是購物平臺未經(jīng)雙方同意強(qiáng)行作出“仲裁”，本質(zhì)上對交易雙方并無約束力。消費(fèi)者要求商家退款卻拒絕退貨且不能提出不退貨的實(shí)質(zhì)依據(jù)的，依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。有些法院持此種意見。
第三種意見認(rèn)為，應(yīng)判決消費(fèi)者退還貨款，但對于調(diào)檔費(fèi)、律師咨詢費(fèi)等費(fèi)用不予支持。消費(fèi)者收到商品后，以存在質(zhì)量問題為由申請退款，且收到了退回的貨款，雙方之間的買賣合同已經(jīng)解除。民法典第五百六十六條第一款規(guī)定，合同解除后，尚未履行的，終止履行；已經(jīng)履行的，根據(jù)履行情況和合同性質(zhì)，當(dāng)事人可以請求恢復(fù)原狀或者采取其他補(bǔ)救措施，并有權(quán)請求賠償損失。電商平臺并非消費(fèi)者所購買商品的實(shí)際出售人或所有權(quán)人，且根據(jù)公平及平等原則，消費(fèi)者在獲取了退款后，應(yīng)將已獲退款的商品退回商家，現(xiàn)消費(fèi)者已無法將商品退回的情況下，應(yīng)向商家支付商品價款，因此對于商家要求消費(fèi)者退還貨款的訴訟請求，應(yīng)予以支持。關(guān)于商家主張的調(diào)檔費(fèi)、律師咨詢費(fèi)等費(fèi)用，對于該費(fèi)用支出的合理性，商家未能提供充分的證據(jù)加以證明，故不予支持。有些法院持此種意見。
第四種意見認(rèn)為，應(yīng)裁定駁回商家的起訴。商家、消費(fèi)者雙方在電商平臺進(jìn)行交易，視為雙方均同意遵守平臺規(guī)則、管理方式及糾紛處理模式。電商平臺依據(jù)其規(guī)則流程作出的相關(guān)決定，對商家具有約束力，商家應(yīng)當(dāng)履行。在電商平臺同意消費(fèi)者“僅退款”申請時，消費(fèi)者與商家間的買賣合同已解除。而商家的貨款及扣款等損失系第三方平臺實(shí)施的法律行為所產(chǎn)生的，因此消費(fèi)者與商家間已不具有直接的買賣合同或財產(chǎn)損害賠償?shù)确申P(guān)系，故商家對消費(fèi)者提起訴訟要求賠付損失，屬于被告主體不適格，應(yīng)裁定駁回其起訴；若商家與第三方平臺存在糾紛，可另案訴訟處理。目前，此種意見僅存于理論探討之中，尚未有生效裁判文書持此種意見。
筆者更傾向于第一種觀點(diǎn)。首先，電商平臺同意消費(fèi)者的“僅退款”申請，符合其與商家之間合作協(xié)議的約定，相應(yīng)后果應(yīng)由商家承擔(dān)；其次，消費(fèi)者基于信賴?yán)嬖瓌t遵守電商平臺的處理結(jié)果，并將案涉商品自行處理，而訴訟一般發(fā)生在數(shù)十天、數(shù)月乃至一年后，由其舉證案涉商品存在問題符合“僅退款”規(guī)則的適用條件具有較大難度；最后，申請“僅退款”系消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益的途徑之一，該行為并不具有過錯。因此，在“僅退款”案件中，應(yīng)駁回商家的全部訴訟請求。
從更深遠(yuǎn)層面看，近來“僅退款”頻上熱搜，從一個側(cè)面反映出當(dāng)前消費(fèi)者對于良好消費(fèi)環(huán)境的期待不僅僅停留在商品質(zhì)量環(huán)節(jié)，還延伸至售后服務(wù)。“僅退款”政策能夠成為行業(yè)標(biāo)配，也反映出電商平臺主觀上更加重視消費(fèi)者權(quán)益，在大數(shù)據(jù)技術(shù)支持下，有意愿、有能力為消費(fèi)者提供更加及時有力的售后保障。但不可否認(rèn)的是，“僅退款”糾紛頻發(fā)，也提示各方需要注意，部分消費(fèi)者利用平臺審核漏洞進(jìn)行惡意申請“僅退款”，有違誠實(shí)信用的交易原則，造成商家財產(chǎn)損失，且維權(quán)需付出大量的時間、金錢及精力，這項旨在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的措施還存在不完善的地方，需要加以改進(jìn)，而電商平臺應(yīng)當(dāng)擔(dān)起治理責(zé)任，平衡好消費(fèi)者權(quán)益和商家利益。其一，平臺可以事先允許商家在上架產(chǎn)品時或者售后處理時確認(rèn)是否開啟“僅退款”模式。其二，平臺應(yīng)制定出較為合理的評定標(biāo)準(zhǔn)并完善審查程序、加強(qiáng)審查力度。目前，對于商品不存在瑕疵問題的，消費(fèi)者強(qiáng)制退款的行為明顯有悖于誠實(shí)信用原則，平臺作為中介方，在訂立規(guī)則及審查相關(guān)請求中具有主導(dǎo)權(quán)，應(yīng)細(xì)化“僅退款”條件的適用情況，對于消費(fèi)者申請退款情形進(jìn)行審查，保障其作出的處理結(jié)果有據(jù)可依。其三，平臺應(yīng)建立、完善商家申訴處理機(jī)制。充分吸收商家和消費(fèi)者意見，平衡雙方利益，在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的同時，確保商家的合法利益得到保障。其四，平臺應(yīng)加強(qiáng)技術(shù)投入和數(shù)據(jù)分析能力。在運(yùn)用技術(shù)手段判斷是否使用“僅退款”模式時，也應(yīng)當(dāng)綜合考慮商家和消費(fèi)者信用，更加精準(zhǔn)地識別和處理惡意“僅退款”行為和不良商家，維護(hù)良好的交易環(huán)境，避免被誤傷。
目前，大多數(shù)電商平臺均存在“僅退款”糾紛，該規(guī)則是對傳統(tǒng)售后服務(wù)模式的創(chuàng)新和提升，確實(shí)在一定程度上保障了消費(fèi)者的權(quán)益，但也容易滋生“羊毛黨”，因此如何合理適用“僅退款”規(guī)則，不僅給各電商平臺拋出了問號，更需要商家和消費(fèi)者的共同努力，商家應(yīng)誠信經(jīng)營，嚴(yán)把商品品質(zhì)關(guān)，確保提供的商品質(zhì)量、性能、用途、有效期等信息真實(shí)全面準(zhǔn)確，避免矛盾糾紛的產(chǎn)生；廣大消費(fèi)者也要合理運(yùn)用“僅退款”規(guī)則，誠信消費(fèi)，共同促進(jìn)線上消費(fèi)售后規(guī)則的進(jìn)步，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者、商家和平臺的共贏。
